為進一步創(chuàng)新服務形式，激活社會資源，強化市場營銷，根據(jù)省公司“改革創(chuàng)新年”總體決策部署，按照《山東有線全省客服手冊》管理的實施意見和《煙臺分公司客戶經(jīng)理網(wǎng)格化管理實施指導意見》，煙臺開發(fā)區(qū)分公司結(jié)合自身實際，在原有實行區(qū)域化管理的基礎(chǔ)上，進一步改進完善、制定出臺了《客戶經(jīng)理網(wǎng)格化管理實施方案》。

　　合理劃分網(wǎng)格。在充分考慮各營業(yè)部轄區(qū)內(nèi)用戶數(shù)量和分布情況、用戶構(gòu)成、就近服務、各業(yè)務技術(shù)力量均衡等原則下，對城區(qū)片區(qū)服務領(lǐng)域重新洗牌，精準劃分為6個片區(qū)，兩個城區(qū)營業(yè)部各負責3個片區(qū)；考慮到鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部的實際情況，三個鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部暫不作片區(qū)劃分，各自所轄區(qū)域即為單獨一個片區(qū)。通過網(wǎng)格單元的重新確定，確?？蛻艚?jīng)理在網(wǎng)格化后能對網(wǎng)格內(nèi)所有用戶不分業(yè)務種類地進行全方位維系。

　　定人定崗定責。根據(jù)轄區(qū)實際情況及網(wǎng)格劃分，現(xiàn)階段，參照客戶經(jīng)理3000-3500戶/人確定網(wǎng)格單元的人員架構(gòu)，并采取客戶經(jīng)理“老少搭配”、“強弱搭配”的AB角模式進行優(yōu)化組合、互助結(jié)合，利益分配自行協(xié)商。確保每個客戶經(jīng)理都能熟知數(shù)字電視、廣電寬帶、增值業(yè)務、線路維護等政策知識；能熟練掌握各種安裝維護工具等業(yè)務技能。待全業(yè)務素質(zhì)和能力基本具備后，再重新確定網(wǎng)格單元人員構(gòu)架、實行單干。

　　在明確營銷、裝維、服務“三維一體”職能定位的基礎(chǔ)上，嚴格遵循“責任權(quán)利相統(tǒng)一”原則，現(xiàn)階段，首先采取營業(yè)部民主推薦的方式確定片區(qū)客戶經(jīng)理人選，待客戶經(jīng)理網(wǎng)格化管理工作相對完善成熟后，再采取公開競選、競爭上崗等方式，將最合適的客戶經(jīng)理放到最合適的網(wǎng)格位置，責任到人。

　　健全工作流程。以網(wǎng)格信息庫、基礎(chǔ)臺賬、民情日志等形式，建立有人巡查、有人報告、有人負責、有人解決、有人督查的“五有”工作機制，實現(xiàn)事在網(wǎng)中辦。

　　加強教育培訓。由領(lǐng)導班子牽頭、綜合部組織協(xié)調(diào)、網(wǎng)絡部、市場部、客服部具體組織實施，分層次、分類別、持續(xù)不斷地開展學習培訓工作，提高網(wǎng)格客戶經(jīng)理的素質(zhì)和能力。有計劃開展政策法規(guī)、業(yè)務知識、職業(yè)道德等方面的專題培訓。網(wǎng)格客戶經(jīng)理要自覺加強相關(guān)政策、知識和技能的學習，努力提高自身素質(zhì)，更好地完成責任網(wǎng)格的管理工作任務，做到政策、流程及電腦操作技術(shù)等應知應會、一專多能。

　　做好工作銜接。處理好探索與完善的關(guān)系，網(wǎng)格客戶經(jīng)理盡快熟悉業(yè)務、獨當一面，在履行好網(wǎng)格工作責任的同時，對公司各項中心工作等要服從調(diào)度、通力協(xié)作。

　　嚴格考核問責。公司考核方式由繁變簡，側(cè)重考核業(yè)務總收入這項指標，營業(yè)部的績效、提成與任務直接掛鉤。各營業(yè)部可結(jié)合自身實際情況，解放思想、大膽創(chuàng)新，自行制定考核細則、靈活開展具體考核，將年度經(jīng)營指標分解量化到網(wǎng)格客戶經(jīng)理，讓每個客戶經(jīng)理都有量化指標任務。全面拓展客戶經(jīng)理的職責工作范圍，由原來的“專業(yè)、專一維護”變?yōu)閿?shù)字電視、廣電寬帶、增值業(yè)務、線路維護等全業(yè)務“一攬子”維系營銷。

　　客戶經(jīng)理作為網(wǎng)格運營商，負責區(qū)域內(nèi)業(yè)務代理員的發(fā)展、維護、管理工作，有責任有義務對網(wǎng)格內(nèi)的代理員進行全業(yè)務培訓指導，并根據(jù)任務的完成情況來確定網(wǎng)格內(nèi)代理員的聘任及人數(shù)?？蛻艚?jīng)理要充分調(diào)動代理員積極性，充分利用好其人脈關(guān)系，實現(xiàn)網(wǎng)格市場“縱向到底、橫向到邊”的拓展和延伸，解決人手不足的矛盾。城區(qū)代理員可考慮把社區(qū)物業(yè)（城中村可參考農(nóng)村做法）相關(guān)人員納入到代理員管理體系中，有利于進行社區(qū)路演營銷、雙向改造、智慧社區(qū)建設(shè)等。

　　公司將定期與不定期進行督導檢查，對工作開展好的網(wǎng)格客戶經(jīng)理進行表彰獎勵，對長期不能適應工作要求的網(wǎng)格客戶經(jīng)理，按照公司管理規(guī)定予以轉(zhuǎn)崗、辭退?？蛻艚?jīng)理要自覺接受上級監(jiān)督、內(nèi)部監(jiān)督、社會監(jiān)督、群眾監(jiān)督，對以權(quán)謀私、玩忽職守等行為將依法依規(guī)嚴肅處理。

　　網(wǎng)格化管理工作保障。根據(jù)公司相關(guān)制度及規(guī)定，嚴格勞動紀律，合理安排客戶經(jīng)理的輪休。

　　根據(jù)營業(yè)部用戶數(shù)量、服務半徑等規(guī)模大小，科學配備交通工具和作業(yè)工具，車輛油費定時定額發(fā)放至每個片區(qū)，不退不補，車輛繼續(xù)執(zhí)行定額定點維修制度；作業(yè)工具在原有基礎(chǔ)上，公司根據(jù)片區(qū)劃分后的實際情況靈活配置，客戶經(jīng)理應按照公司有關(guān)規(guī)定使用好、保管好、維護好工具，公司將備案工具發(fā)放情況，并定期不定期進行核查，如有損壞或丟失，由工具責任人自行承擔維修及賠償。

　　本著“既有分工，又有協(xié)作”的原則，由營業(yè)部負責人統(tǒng)籌調(diào)度安排。若營業(yè)部自身力量不足時，應及時與公司分管領(lǐng)導進行匯報溝通，有公司層面在進行統(tǒng)籌調(diào)配，確保按照服務時限要求完成相關(guān)工作。

　　客戶經(jīng)理網(wǎng)格化管理工作本著“穩(wěn)妥有序、循序漸進”的原則開展，根據(jù)實際操作過程中出現(xiàn)的問題、積累的經(jīng)驗，不斷調(diào)整修改、補充完善，著力打造一支“作風硬、技術(shù)精、服務優(yōu)、口碑好”的山東有線客戶經(jīng)理隊伍，全力提升客戶對山東有線的滿意度和忠誠度。